Satisfaction client : au coeur de nos préoccupations

10 avril 2019

Restitution de l’Enquête Client 2018

Dans l’objectif de mieux vous connaître et de toujours améliorer votre expérience dans nos ports, une enquête a été réalisée en fin d’année 2018 avec l’appui du cabinet Innoview. Vous êtes près de 1 000 personnes à avoir répondu et nous vous en remercions !! 

On fait le point et la synthèse des principaux enseignements avec Catherine PATIER-CHARBONNIER, fondatrice du cabinet INNOVIEW.

Catherine, vous avez accompagné les ports de la CCI Nantes St-Nazaire dans cette démarche, pouvez-vous nous présenter les principales attentes des plaisanciers ? Avez-vous noté des différences importantes entre l’enquête réalisée en 2015 et celle de 2018 ?

La première motivation de tous les plaisanciers aux pratiques nautiques est de contempler les paysages, cette recherche est stable depuis 2015. On assiste en 2018 à une percée de l’envie de pratiquer collectivement, en famille ou entre amis. 

Les attentes majeures vis-à-vis d’un port découlent de ce souhait prioritaire de contempler sereinement les paysages en famille ou entre amis : 

  • la qualité et la sécurité de l’abri ainsi que sa facilité d’accès, c’est le point de départ d’une navigation sereine
  • l’accueil des équipes
  • la zone de navigation
  • et puis l’incontournable prix. 

Tous ces critères de choix sont restés stables entre 2015 et 2018, ce sont les fondamentaux qu’un port doit valoriser.

Pouvez-vous donner le portrait-robot des clients des ports de la CCI ?

Si je viens de présenter des aspects communs à tous les plaisanciers, il y a bien en effet des groupes de pratiquants différents. Les ports de la CCI comptent trois profils parmi leurs clients.

Dans le premier groupe (70% des clients), on trouve des individus de plus de 55 ans qui pratiquent la voile en croisière ou le bateau à moteur pêche-promenade, de façon plus solitaire et autonome que la moyenne. Ils accordent une importance particulière aux services nautiques et aux possibilités de tourisme.

Le second groupe (29% des clients) compte des plaisanciers âgés de 35 à 54 ans, qui pratiquent en moyenne 2 sports nautiques. Leurs pratiques collectives et sportives, leur quête d’exploration de nouveaux lieux sont particulièrement développées. Ils attendent davantage qu’on facilite leur vie au port de façon à maximiser leur temps de plaisir en mer, avec par exemple une interface digitale, des formations, et plus de services. 

Le troisième groupe est embryonnaire : ce sont les jeunes de moins de 35 ans. Leurs pratiques sont encore plus nombreuses (3 en moyenne), plus sportives et plus fréquentes. Ils attendent davantage encore de sécurité de l’abri, d’information et de convivialité. 

Globalement, comment sont perçus les ports par leurs clients ?

Les clients plébiscitent globalement les zones de navigation des ports de la CCI, l’accueil des équipes, le charme du port et de la ville et son tourisme. Depuis 3 ans, le critère ambiance et convivialité a fait une nette percée. L’appréciation de la qualité et de la sécurité de l’abri diffère naturellement selon les ports et leur position géographique. 

Sont globalement moins appréciés, la facilité d’accès, la facilité de mise à l’eau. On sent une tension sur la perception des prix et des entreprises et services nautiques.  

Selon vous, quelles sont les principaux défis pour les ports de plaisance demain ?

Le premier défi est à mon avis de toujours mieux satisfaire le cœur de cible des plus de 55 ans, aguerri au nautisme, avec une sécurité du port renforcée, des parking et services nautiques compétitifs et une convivialité encore accrue, pour les fidéliser le plus longtemps possible. 

Le second défi est de conquérir des plaisanciers de 35 à 54 ans, en leur procurant de nouveaux services qui leur facilitent la vie et rendent le modèle économique du bateau plus accessible. 

A plus long terme bien sûr, les ports devront aller chercher les plus jeunes avec des offres très innovantes. Ce sera peut-être le prochain axe de travail des ports de plaisance. 

Vous l’aurez donc compris, l’offre de service de nos ports de plaisance est amenée à évoluer dans les années à venir de façon à toujours vous rendre le meilleur service, bien évidemment dans le respect de nos engagements envers les collectivités locales, pour qui nous gérons les ports.